Améliorer son accueil et sa communication
Prochaine date : le 15/10/2024
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Formation créée le 12/03/2024. Dernière mise à jour le 17/07/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
L'accueil est la première image que vous renvoyez et celle que vos clients ou interlocuteurs se feront de votre entreprise ! Parce qu'il est indispensable de travailler l'accueil, la relation client et la qualité du service d'une entreprise recevant du public, cette formation vous permettra de maitriser les techniques professionnelles.
Objectifs de la formation
- Professionnaliser et réussir l’accueil du client
- Répondre aux besoins des clients et contribuer à la bonne image de l’Entreprise
- Assurer un bon accueil du public en créant les conditions d’une communication efficace
- Développer l’écoute et améliorer l’expression verbale et la gestuelle
- Désamorcer les tensions et viser la satisfaction des clients Faire des réclamations un outil de fidélisation
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne susceptible d'accueillir un visiteur
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Accueillir et fidéliser les clients
- Les fondamentaux de l’accueil client Identifier les enjeux d’un accueil réussi
- Contribuer à valoriser l’image de votre entreprise
- Contextualiser l’accueil
-
Réussir l’accueil du client
- Adopter les réflexes essentiels à un accueil de qualité
- Systématiser le SBAM
- Maitriser les spécificités de l’accueil physique
- Utiliser les 10 règles de politesse de base
-
Le langage verbal
- Le vocabulaire à employer à l’accueil
- Utiliser un vocabulaire positif
- Le bon usage du formalisme
- La prise de congé pour laisser une bonne image
-
Le langage non verbal
- Le regard, le sourire, la posture…
- Le look personnel à mettre en phase avec l'image de l'entreprise et sa fonction
- L’impact de la communication non verbale sur son interlocuteur La bonne distance à notre interlocuteur
- Les postures à adopter, les attitudes à éviter
-
Améliorer sa communication afin d’identifier la demande du client
- Développer son attitude d'écoute active
- Poser les bonnes questions et reformuler les attentes
- Répondre aux objections
- S’assurer de la satisfaction des clients
- Prendre congés
-
Maitriser les situations compliquées
- Faire preuve d’empathie Utiliser le DESC
Équipe pédagogique
Chargée de mission FPC / Référente handicap Formateur expert dans la thématique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés
- Exposés théoriques
- Construction de solutions à partir des problématiques individuelles
- Mises en situations des participants sous forme de scénarios, échanges et questions de groupe
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Attestation de formation
Capacité d'accueil
Entre 4 et 12 apprenants
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
Lieu accessible aux personnes à mobilité réduite.
Les personnes en situation de handicap bénéficieront d’un accompagnement individualisé.
Prochaines dates
- Améliorer son accueil et sa communication - 15/10/2024 au 16/10/2024 - FORMA+ - (12 places restantes)
- Améliorer son accueil et sa communication - 03/12/2024 au 04/12/2024 - (12 places restantes)