Formation Maîtriser la Relation Client en Magasin
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Formation créée le 08/11/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
L'accueil client en magasin est un axe central pour développer votre image de marque, assurer la relation client et fidéliser vos clients.
Objectifs de la formation
- Acquérir une maîtrise des bases et techniques avancées de l’accueil client
- Savoir adapter sa posture et son langage en fonction des clients et des situations
- Optimiser l’expérience client pour contribuer positivement aux résultats du magasin
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Chef de rayon
- Manager de rayon
- Hôtesse et hôte d'accueil
- Vendeur
- Adjoint chef de rayon
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
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Assimiler les enjeux de l'accueil client pour un magasin
- Professionnaliser le cadre de l'accueil client en magasin
- Appréhender la situation de la personne accueillie - Identifier ses motivations - Capitaliser sur ses attentes
- Identifier les sources de mécontentement ou les frustrations pour mieux anticiper
- Situer son style d'accueil dans différentes situations
- Réaliser un inventaire des situations et comportements à adopter en fonction des situations
- Renforcer les attitudes positives et faire d'une force ses points "négatifs"
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Identifier les fondamentaux de l'accueil en magasin
- Identifier les points essentiels de l'accueil en magasin - La posture a privilégier à l'accueil - Le vocabulaire professionnel et propre à la culture de son entreprise - Le sourire et le savoir être !
- Assurer la prise en charge du client : les demandes clés - La demande d'information sur un produit ou un service - La demande technique
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Appréhender les techniques de communication à l'accueil
- Assimiler les principes de la communication verbale et non verbale
- Savoir installer un climat de confiance entre le client et le personnel
- Gérer les situations difficiles en maîtrisant son stress ou ses émotions
- Savoir s'affirmer et conduire un échange efficace et professionnel
Équipe pédagogique
Chargée de mission FPC / Référente handicap Formateur expert dans la thématique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Apport théorique et pratique
- Exercices pratiques
- Jeux de rôle
- Support de cours formation accueil du public
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Attestation de fin de formation
Accessibilité
Lieu accessible aux personnes à mobilité réduite.
Les personnes en situation de handicap bénéficieront d’un accompagnement individualisé.