Gérer les relations difficiles avec ses clients - FSE+ 2025
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Formation créée le 04/04/2025. Dernière mise à jour le 13/05/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Identifier et prévenir les sources de tension dans une relation commerciale.
- Adopter les comportements et postures adéquats pour désamorcer les conflits.
- Mobiliser des techniques concrètes de gestion des situations délicates avec les clients.
- Rétablir une communication constructive même dans un contexte tendu.
- Transformer une réclamation ou insatisfaction en opportunité relationnelle.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- TPE / PME / entreprises multisites du secteur tertiaire, commerce, services ou artisanat.
Prérequis
- Aucun prérequis technique requis.
- Formation accessible à tout salarié en contact avec les clients ou prospects par téléphone (standard, télévente, relance, SAV, ADV…).
Contenu de la formation
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Module 1 : Les fondements de la relation client
- Les attentes du client aujourd’hui
- Le rôle de l’émotion et de la perception dans la qualité perçue
- Les déclencheurs typiques de tensions
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Module 2 : Adapter son comportement
- Identifier son style de communication face à un client exigeant
- Savoir écouter activement pour désamorcer une tension
- Gérer les comportements difficiles (client agressif, méfiant, passif)
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Module 3 : Prévenir l'escalade conflictuelle
- Signes précurseurs de tension dans l’échange
- Posture et langage non verbal à adopter
- Outils de régulation émotionnelle
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Module 4 : Traiter les objections et les réclamations
- Reformuler, temporiser, cadrer : les réflexes professionnels
- Canaliser une insatisfaction légitime
- Garder le lien relationnel même après une erreur
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Module 5 : Résoudre un conflit ouvert
- Les étapes de résolution d’un conflit client (méthode RER ou OSBD)
- La communication assertive et empathique
- Cas pratiques : désamorcer un appel client virulent
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Module 6 : Synthèse et plan d’action
- Retours d’expériences et engagement post-formation
- Élaboration d’un plan d’action personnalisé par stagiaire
Équipe pédagogique
Chargée de mission FPC Référente handicap Formateur expert dans la thématique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Apports structurés, interactifs et visuels
- Jeux de rôle filmés avec débrief collectif
- Cas pratiques tirés des situations vécues par les stagiaires
- Exercices d’entraînement progressif (simulations, mises en application immédiate)
- Salle équipée d’un écran interactif, paperboard et outils interactifs
- Accès extranet plateforme DIGIFORMA
- Grille d’auto-positionnement émotionnel
- Méthode DESC – reformulation et expression assertive
- Check-list : Que faire face à un client agressif ?
- Scénarios de simulation préconstruits + fiches rôles
- Tableau des profils clients difficiles et leviers d’ajustement
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Attestation de fin de formation
Accessibilité
Lieu accessible aux personnes à mobilité réduite.
Les personnes en situation de handicap bénéficieront d’un accompagnement individualisé.