Gérer les relations difficiles avec ses clients - FSE+ 2025

Formation créée le 04/04/2025. Dernière mise à jour le 13/05/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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Gérer les relations difficiles avec ses clients - FSE+ 2025


Objectifs de la formation

  • Identifier et prévenir les sources de tension dans une relation commerciale.
  • Adopter les comportements et postures adéquats pour désamorcer les conflits.
  • Mobiliser des techniques concrètes de gestion des situations délicates avec les clients.
  • Rétablir une communication constructive même dans un contexte tendu.
  • Transformer une réclamation ou insatisfaction en opportunité relationnelle.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • TPE / PME / entreprises multisites du secteur tertiaire, commerce, services ou artisanat.
Prérequis
  • Aucun prérequis technique requis.
  • Formation accessible à tout salarié en contact avec les clients ou prospects par téléphone (standard, télévente, relance, SAV, ADV…).

Contenu de la formation

Module 1 : Les fondements de la relation client
  • Les attentes du client aujourd’hui
  • Le rôle de l’émotion et de la perception dans la qualité perçue
  • Les déclencheurs typiques de tensions
Module 2 : Adapter son comportement
  • Identifier son style de communication face à un client exigeant
  • Savoir écouter activement pour désamorcer une tension
  • Gérer les comportements difficiles (client agressif, méfiant, passif)
Module 3 : Prévenir l'escalade conflictuelle
  • Signes précurseurs de tension dans l’échange
  • Posture et langage non verbal à adopter
  • Outils de régulation émotionnelle
Module 4 : Traiter les objections et les réclamations
  • Reformuler, temporiser, cadrer : les réflexes professionnels
  • Canaliser une insatisfaction légitime
  • Garder le lien relationnel même après une erreur
Module 5 : Résoudre un conflit ouvert
  • Les étapes de résolution d’un conflit client (méthode RER ou OSBD)
  • La communication assertive et empathique
  • Cas pratiques : désamorcer un appel client virulent
Module 6 : Synthèse et plan d’action
  • Retours d’expériences et engagement post-formation
  • Élaboration d’un plan d’action personnalisé par stagiaire

Équipe pédagogique

Chargée de mission FPC Référente handicap Formateur expert dans la thématique

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence
  • Questions orales ou écrites (QCM)
  • Mises en situation
  • Formulaires d'évaluation de la formation
  • Certificat de réalisation de l’action de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Apports structurés, interactifs et visuels
  • Jeux de rôle filmés avec débrief collectif
  • Cas pratiques tirés des situations vécues par les stagiaires
  • Exercices d’entraînement progressif (simulations, mises en application immédiate)
  • Salle équipée d’un écran interactif, paperboard et outils interactifs
  • Accès extranet plateforme DIGIFORMA
  • Grille d’auto-positionnement émotionnel
  • Méthode DESC – reformulation et expression assertive
  • Check-list : Que faire face à un client agressif ?
  • Scénarios de simulation préconstruits + fiches rôles
  • Tableau des profils clients difficiles et leviers d’ajustement

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • Attestation de fin de formation

Accessibilité

Lieu accessible aux personnes à mobilité réduite. Les personnes en situation de handicap bénéficieront d’un accompagnement individualisé.