Le téléphone au service de l'efficacité commerciale - FSE+ 2025
Formation créée le 04/04/2025. Dernière mise à jour le 13/05/2025.
Version du programme : 1
Version du programme : 1
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
Oui
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Le téléphone au service de l'efficacité commerciale - FSE+ 2025
Objectifs de la formation
- Maîtriser les fondamentaux de la communication orale à distance
- Créer une relation de qualité dès les premières secondes d’appel
- Structurer un entretien téléphonique à visée commerciale ou relationnelle
- Stimuler l’engagement et la décision du client
- Gérer les objections et les points de blocage sans face-à-face
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Téléconseillers, assistants commerciaux, commerciaux sédentaires, techniciens SAV…
Prérequis
- Aucun prérequis technique requis.
Contenu de la formation
Module 1 : Les spécificités de la communication par téléphone
- Contraintes et opportunités du canal vocal
- Le rôle du paraverbal et de l’écoute active
- La voix comme vecteur de relation
Module 2 : Créer un contact de qualité dès les premières secondes
- Accroche vocale, présentation, ton et rythme
- Les erreurs à éviter dans la prise de contact
- Mises en situation d’ouverture d’appel
Module 3 : Structurer un appel professionnel
- Plan d’appel en 4 étapes : accueil / exploration / proposition / conclusion
- Adapter sa posture selon le type d’appel (entrant / sortant)
- Script commercial : cadre souple et personnalisable
Module 4 : Convaincre à distance et stimuler la décision
- Argumentation claire et orientée client
- Techniques de persuasion sans agressivité
- Inciter à l’engagement sans forcer la vente
Module 5 : Répondre aux objections et recadrer les appels difficiles
- Types d’objections et posture à adopter
- Reformulation, recadrage bienveillant, recentrage de l’échange
- Simulations d’appels complexes
Module 6 : Synthèse et plan d’action individuel
- Retour sur les apprentissages clés
- Auto-positionnement final + engagement de progrès
- Rédaction d’un plan d’action commercial personnel
Équipe pédagogique
Chargée de mission FPC
Référente handicap
Formateur expert dans la thématique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Pédagogie active, immersive, orientée client réel
- Jeux de rôle téléphoniques sur cas concrets des participants
- Simulation d’appels avec téléphone ou dictaphone
- Fiches outils, grilles de script et modèles de réponses
- Feedback individualisé après chaque simulation
- Salle équipée d’un écran interactif, paperboard et outils interactifs
- Accès extranet plateforme DIGIFORMA
- Script d’appel personnalisé selon typologie d’appel (entrant / sortant)
- Fiche de reformulation des objections
- Grille d’écoute active et de posture vocale
- Check-list de clôture d’appel efficace
- Auto-diagnostic du style relationnel à distance
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Attestation de fin de formation
Accessibilité
Lieu accessible aux personnes à mobilité réduite. Les personnes en situation de handicap bénéficieront d’un accompagnement individualisé.